Z tym trzeba się urodzić – mówią handlowcy, zarówno ci dobrzy, jak i ci, którzy nie wyrabiają norm. – I trzeba to lubić, inaczej się nie da.

Niedawno obchodziliśmy Dzień Handlowca. Postanowiliśmy więc przyjrzeć się wam, handlowcy, nieco bliżej, wam, którzy nierzadko utrzymujecie całe firmy i zarabiacie na pensje pozostałych. Odpowiedzialność spora, targety do wyrobienia zazwyczaj też, KPI, ale jest również jasna strona zawodu: nienormowany czas pracy, podróże po kraju i zagranicy, dobre hotele, liczne imprezy firmowe i nagrody.

Kablówka szła jak woda

Urodzonym handlowcem z pewnością jest Marek, wysoki blondyn, pięćdziesięciolatek z Gdańska, połowę życia przepracował w tym zawodzie, zęby zjadł na szkoleniach, produktach, umowach. Zaczynał tak, jak polski kapitalizm – na początku lat 90. – Moja pierwsza praca – sprzedaż kablówki. Wtedy kompletna nowość, amerykańska telewizja, mnóstwo kanałów, szał! Po latach komuny ludzie byli spragnieni świata, barwnych obrazów – wspomina. – Szło się na wcześniej okablowane osiedle, wchodziło do poszczególnych bloków i pukało od drzwi do drzwi. Umowy szły jak woda. Podpisywało je siedem na dziesięć mieszkań, bez względu na to, czy ktoś miał telewizor kolorowy czy czarno-biały. Złote czasy sprzedaży.

Biznes rzeczywiście był świetny. Nowy, pożądany produkt, duże zaufanie społeczne – sprzedawcy byli chętnie zapraszani do domów, goszczeni. – Nieraz trafiałem na jakieś przyjęcie, imieniny, rocznicę. Gospodarze od razu kazali siadać, częstowali, nalewali – opowiada Marek. – Zdarzały się sytuacje kuriazalne, jak ta, kiedy w jednym mieszkaniu robiliśmy dwie instalacje: w pokoju dla żony, a w kuchni dla rozwiedzionego już z nią męża. Było i tak, że kiedy zastaliśmy niemal puste, ogołocone przez komornika mieszkanie, a właściciel mimo wszystko zdecydował: „Kablówka? Oczywiście! Biorę.”

Rozpoznać klienta

Na szkoleniach prowadzonych przez Anglików uczył się o psychologii sprzedaży, o tym, że najważniejsze to poznać potrzeby klienta.
Marek: – Przepracowałem tak cztery lata, nabrałem doświadczenia. Po wystroju, po zapachu mieszkania, po tym jak ubrani są gospodarze, wiedziałem jak z nimi rozmawiać, na co zwracać uwagę, jeśli byli jeszcze niezdecydowani. W katalogu ze sztywnymi kartkami miałem obrazki ilustrujące poszczególne kanały. W zależności od ludzi kładłem nacisk, a to na sport, a to na CNN, na bardzo wówczas popularne Discovery albo na równie modne MTV. Kanały erotyczne? Były takie soft programy na RTL-u i na PRO7, ale rzadko kto o to pytał, chyba się krępowali. Częściej dopytywali jak można zablokować takie rzeczy, by dzieciaki nie oglądały.

Po kablówce Marek był menadżerem w KFC – kolejnym nowym w Polsce powiewie zachodniego świata, potem – od 1994 r. sprzedawał telefony komórkowe, głównie firmom. Też, jako nowość, dobrze szły, choć były ciężkie, niewygodne, często tracące zasięg i drogie – płaciło się nawet za połączenia przychodzące. Kolejny rozdział w jego karierze to sprzedaż usług w dużej firmie logistycznej, gdzie pracuje do dziś, m.in. szkoląc innych. – Ale to właśnie ta pierwsza praca, sprzedaż door to door, najtrudniejsza, bo akwizytorów często się nie lubi, była dla mnie prawdziwą szkołą życia i psychologii handlu.

Bez względu na rodzaj produktu, zasady sprzedaży są podobne. – To rodzaj sztuczek ocierających się o manipulację – mówi Marek. – Na przykład – żeby dostać się do prezesa, trzeba najpierw pokonać „zaporę” w postaci sekretarki. Zawsze sprawdza się postawa typu: „potrzebuję pomocy”. „Mam taki kłopot, trochę się pogubiłem. Pani z pewnością mogłaby mi pomóc – kto u państwa w firmie zajmuje się tym a tym? Jak mogę się z nim skontaktować?”. Kobiety są macierzyńskie, słysząc uprzejmie wyrażoną prośbą, zazwyczaj reagują pozytywnie.
– Przychodząc na spotkanie z klientem biznesowym, trzeba być przygotowanym, znać jego zainteresowania, dobrze jeśli pokrywają się z naszymi. Jest od czego zacząć: narty, motor, żeglowanie, gry komputerowe – kontynuuje Marek. – Cała sprzedaż opiera się na zasadzie       „h to h”, „human to human”, czyli budowaniu relacji.

O tym, że dobry handlowiec „rozpracuje” klienta lepiej niż niejeden psycholog, świadczą tematy szkoleń np. w branży medycznej: negocjacje, budowanie autorytetu, budowanie relacji, mowa ciała i modulowanie głosu, obrona przed manipulacją – co tak naprawdę oznacza kurs NLP (programowanie neurolingwistyczne) i perswazji.

Adrenalina, adrenalina…

W zawód handlowca wpisana jest nie tylko relacyjność, ale przede wszystkim adrenalina. Adrenalina i stres, bo plany sprzedażowe z roku na rok coraz bardziej wyśrubowane, a rynek bywa trudny. Paweł, dyrektor jednego z oddziałów dużego banku: – Sprzedajemy kredyty, konta, ubezpieczenia, leasingi, inwestycje. Na wszystko są plany: miesięczne, kwartalne, roczne. System premiowy ciągle się zmienia, wyrobienie norm jest bardzo ciężkie. A kasa z premii relatywnie słaba.
Czas pracy masz jednak nienormowany – sam go sobie organizujesz. Nie ważne ile godzin poświęcisz na wykonanie zadania – liczy się efekt. Nieraz zdarza się więc, że rozmowy biznesowe prowadzone są do późnego wieczora, że rodzina widzi cię tylko w weekendy.
Stresują się zarówno ci najlepsi, jak i ci mniej efektywni handlowcy. Gwiazdy, bo będąc na topie, drżą o utratę pozycji. Paweł: – Nie ważne, że ubiegły rok miałem świetny, byliśmy w pierwszej pięćdziesiątce na ponad 400 oddziałów. Teraz liczy się tylko to, że styczeń wypadł nam gorzej.
Słabszych zżera stres, bo chcą dogonić czołówkę, a gorszy rok oznacza widmo zwolnienia. Nerwy odreagowują kolejną dawką adrenaliny: wspinaczka, bungee, wyścigi, w ostateczności crossfit. Joga czy medytacja raczej nie dla nich.

Tylko dla orłów

Motywacja? Przede wszystkim kasa. Patryk: – System premiowy to bardzo silna motywacja. Tu nie przechodzisz na wyższe stanowisko, tylko na wyższe zarobki. A gdy jesteś naprawdę dobry, firma potrafi to szczególnie docenić. U nas najlepsi handlowcy w kraju jeżdżą na zagraniczne wycieczki. Mnie z dziewczyną trafiły się Hawaje – cztery dni zorganizowane: gala, wręczenie nagród, konkursy, warsztaty, potem przedłużyliśmy sobie pobyt na własną rękę do trzech tygodni. Przeloty oczywiście opłaciła firma.
Marek: – U nas wyjazdy, ale tylko krajowe. Za to często: weekendowa impreza integracyjna na każdą porę roku (o szczegółach raczej nie opowiada się rodzinie), szkolenia w pałacyku ze SPA, doroczne wręczenie nagród.
Motywują też benefity. Prywatna opieka medyczna, karnet na basen i siłownię to stardard. Ale jeśli do tego możesz sobie wybrać – jak Patryk – model służbowego samochodu i rodzaj najnowszego smartfona, możesz poczuć się jak gwiazda.
– I tak właśnie nieraz się czują – komentuje Maja, była partnerka Patryka. – Gwiazda w pracy, gwiazda w domu – zawsze ci przypomni, jakie pieniądze wpływają na twoje konto, a jakie na jego. Tylko on najlepiej wszystko wie, na wszystkim się zna. Nauki wyniesione z kursu o tym jak manipulować ludźmi testuje na najbliższych.

Jaki powinien być dobry handlowiec?

Arkadiusz, szatyn po czterdziestce, dziś ma własną firmę projektującą strony internetowe, wcześniej przez kilka lat sprzedawał kosmetyki, wymienia cechy idealnego handlowca: – Odporność na stres, determinacja, kontaktowość.
Marek: – Dobra gadka, dobry kontakt z ludźmi, poczucie humoru. Trzeba lubić ludzi i umieć ich słuchać. Zdarzało mi się, że najpierw przez godzinę słuchałem jak kobieta żali się na męża, na dzieci. Dopiero potem się reflektowała: „A z czym pan właściwie przyszedł?”. Słowność i punktualność.
Dobra prezencja?
– Owszem, ale bez przesady – mówią handlowcy. – Facet jak z żurnala będzie onieśmielał, ludzie wolą rozmawiać z kimś takim, jak oni.
Według moich rozmówców w tym zawodzie skutecznym jest się przez 15-20 lat. Później (lub wcześniej) przychodzi wypalenie, „zmęczenie materiału”. Zaczyna się myśleć o własnej działalności. Ale już nie jako handlowiec, a jako menadżer, który tworzy i szkoli swój zespół. I ten zespół pracuje na niego.

Aleksandra Kozłowska